服務業的效益佔本港的生產總值超過百分之九十。在全球一體化的大趨勢下，香港正面臨中國內地及東南亞地區的挑戰，市民對優質顧客服務的渴求也不斷增加，不僅商界，連社福界都面對不少的挑戰。要令香港維持提供優質顧客服務城市的地位，我們需要走在最前，增強我們的競爭能力。
時 間 |
程 序 |
09:15 – 09:30 |
歡迎辭
方敏生女士 香港社會服務聯會行政總裁
莊偉茵女士 香港優質顧客服務協會主席 |
第一節
09:30 – 10:30 |
優質的熱線服務：量與質的挑戰 |
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講者
鄺嘉慧女士
九龍巴士（一九三三）有限公司顧客服務熱線襄理
鄺嘉慧於2000年加入九巴，出任顧客服務熱線襄理一職，主要負責熱線的運作及確保乘客快速及準確地掌握他們需要的巴士路線資料。要做到這點，必須要「人」與「系統」互相配合。鄺嘉慧曾榮獲香港優質顧客服務協會主辦的「優質顧客服務大獎」之「傑出個人服務獎金獎」、「客戶中心大獎」的傑出客戶服務中心主管銅獎、以及九巴傑出服務獎。 |
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回應者
馬錦華先生
長者安居服務協會總幹事
機構最重要的一線通平安鐘服務乃倚賴協會二十四小時不停運作的客戶服務中心提供，由九六年至今共收到來自使用者的求助超過二百五十萬個。馬錦華擁有超過三十年從事社會福利服務的經驗，其中二十年為主管階層。他擅長於員工管理和打氣、團隊建立，創意服務的開發和運作等訓練、同時又擅長於以客戶為本之服務設計。他本人除是註冊社工之外，更是認可風險規劃師。 |
第二節
10:30 – 11:30 |
推行優質櫃台服務的致勝關鍵 |
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講者
劉展權先生
電訊盈科助理總經理 (客戶服務管理及個人客?業務)
劉展權具有廣泛的卓越顧客服務及業務改進經驗。作為電訊盈科客戶服務管理的助理總經理，他有兩方面的職責：為優化客戶服務和消費產品進行檢討，以及回應所有客戶對電訊盈科的意見。在每個客戶接觸點，他致力引進卓越顧客服務的概念。除了積極推動公司內部的不斷改善，他亦會藉著專題研討會，與不同的組織，例如：香港傷健協會和香港郵政，推動卓越顧客服務的重要性。在加入電訊盈科前，他曾在國泰航空公司工作12年。 |
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回應者
黃素娟
新生精神康復會市場拓展經理
黃素娟畢業於香港大學，擁有超過十二年市場推廣及零售經驗。她曾於商界工作，及後於2001年加入新生精神康復會，現負責零售及餐飲共十三項社會企業之管理及發展。除制定市場策略外，她更致力維持社會企業提供的優質顧客服務。 |
11:30 – 11:45 |
中場休息 |
第三節
11:45 – 12:45 |
成功企業的背後－優質的內部支援 |
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講者
李念貞女士
國泰航空公司機艙服務培訓及發展經理
李念貞於一九七五年加入國泰航空公司，任職機艙服務員，隨後晉升為機艙服務經理。李女士在客戶服務方面獲得出色的表現，並於一九八三年被委派為機艙服務培訓導師，其後加入管理層負責招聘及語言訓練，於二零零零年，更獲委任為機艙服務培訓“校長”。李女士在招募、選拔、培訓員工及績效管理有廣泛的經驗，成功提升員工的潛能，鼓勵他們自我學習及增值，更帶領培訓隊伍奪得各個專業培訓獎項。李女士積極參與香港優質顧客服務協會，為顧客服務專業作出貢獻。 |
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回應者
鄒耀忠博士
香港聖公會福利協會資訊科技服務部資訊科技總監
資訊科技部以「個別關懷，全面照顧」之理念為機構計劃、設計、建立及維護不同的資訊系統。這些系統涵蓋財務、人事、培訓及不同服務單位之日常運作及其策略決定的支援，更要符合機構的需要及不同客戶層面之期望。鄒博士將會分享當中的工作經驗。 |
12:45 – 13:00 |
問答 |
